近年来，高铁建设高速发展，高铁运输里程和规模日益壮大。伴随着广大旅客对高铁认可度的不断提升，其客流也出现井喷式增长。作为一种高速运输工具，高铁已成为社会关注的焦点。但受现有高铁技术和运输服务水平的制约，旅客与铁路之间纠纷也是不断增多。为有效化解和预防高铁客运纠纷，近期，广州铁路运输法院成立“涉高铁客运纠纷调研”课题组，通过乘坐高铁列车，到高铁车站实地查看，与高铁旅客交谈，向高铁工作人员了解情况等方式，对涉高铁纠纷案件潜在的诱发原因及类型进行了梳理和分析，总结了该类纠纷的特点，为预防涉高铁客运纠纷提出建议。

　　一、高铁客运纠纷的主要类型

　　1、因高铁站车设施存在安全隐患可能引发的纠纷。（略）

　　2、因疏于管理、引导、劝告可能引发的纠纷。（略）

　　3、因高铁旅客运输合同可能引发的纠纷。(略）

　　4、因高铁工作人员的违规作为、不作为或作为不力可能导致的纠纷。（略）

　　二、高铁客运纠纷的主要特点

　　1、高铁客运纠纷主要是人身损害赔偿纠纷。

　　2、新类型纠纷增加。近两年来，出现了一批以高铁旅客运输合同内容不完善、高铁车票价格与服务不对等为由起诉的新型纠纷。这意味着广大旅客的维权意识明显增强，涉高铁旅客纠纷的数量在一定时期内还会呈持续上升趋势。同时，还有一批因高铁客规相对滞后引发的纠纷。

　　3、诉讼被告方相对固定。

　　4、争议标的数额巨大。

　　5、案件审理、调解难度大。由于涉高铁旅客纠纷主要是人身损害赔偿纠纷，这种损害有可能是铁路运输企业的过错责任造成的，也可能是第三人造成，还可能是由于旅客的原因造成。其原因具有复杂性。且对于这种损害赔偿纠纷，受害人既可以选择违约之诉，又可以选择侵权之诉来进行诉讼，因此案件审理本身存在难度。此外，这类案件的原告一般情绪都较为激动，原、被告调解数额差距巨大，需多次调解才能达成一致。

　　三、预防高铁客运纠纷的建议

　　为预防高铁纠纷，广州铁路运输法院根据调研及近期相关纠纷的情况，针对高铁旅客运输有可能引发的法律问题，提出以下对策及建议：

　　1、消除站车设施安全隐患。及时对高铁站车设施进行全面检查，尽量减少安全隐患，从源头上保证旅客在运输过程中的安全。对客观存在的不安全因素，尽到提示、公告、劝告、救助的义务（略）。

　　2、完善高铁营运管理制度。加强对进站口、检票口、站台、出站口等重点部位的安全卡控和安全宣传提示,确保列车的运行安全和旅客人身安全。（略）

　　3、规范高铁旅客运输合同。特别是违约责任以及解决争议的方法。现在铁路有许多警示性及正确接受服务的规定，如不准携带易燃、易爆物品，不准在候车区、站台、车厢内吸烟，携带物品的体积、重量标准等，上述规定都应加大宣传力度，通过广播、公告标语等方式广而告之，或者印制高铁购票须知、乘车须知、安全须知、退票须知等，作为车票的附件在购票时一同发给旅客，避免产生不必要的纠纷。

　　4、提高工作人员服务质量。建议加强安全教育和培训，未经安全培训和培训考核不合格的人员不得上岗。制订突发事件预案，增强高铁工作人员对突发事件的处置能力。建议在高铁站车，由客运员或列车员向旅客进行安全宣传和安全演示环节。印制高铁安全宣传小册子，放置在高铁车站和列车上供旅客免费阅取。（注：本文刊载时有部分删减，如有必要请联络作者）